上岗前来一次角色互换

医护人员如何在工作中学会换位思考？如何感知患者在就诊过程中的需求与心理？医院的就诊流程设置是否合理？带着问题与任务，近日，浙江省桐乡市第一人民医院新入职的74名员工在穿上白大褂正式上岗之前，来了一次角色互换活动，去门诊体验当一回病人。临床医生新员工根据分派的模拟病例进行就医体验，护理、医技、行政后勤新员工则随机陪同患者就医。

临床医生王梦蕾的体验角色是一名消化道疾病患者。在消化内科门诊，医生告知王梦蕾需要做胃肠镜，为了一次性完成并保证检查的舒适度，医生建议可以在无痛下一次性完成胃镜与肠镜下检查。开单、付费之后，王梦蕾来到预约检查中心预约，工作人员告知王梦蕾无痛胃肠镜要在半个月之后才能轮到。按照“剧本”预设，因为等候时间太长，王梦蕾拒绝接受检查需要退费。咨询一下流程后，王梦蕾开始了退费环节的操作：先去门诊一楼打印发票，再到三楼门诊开单医生处出具退费联系单，然后再到一楼取消预约，最后去二楼的人工窗口退费。上上下下跑下来，足足用了一个多小时。

体验完毕后，王梦蕾在体验活动记录单的问题一栏写下了这样的思考：如果医生在开单子之前就明确告知无痛内镜的预约周期在半个月以上，患者是不是从一开始就不会接受医生建议做检查，就不必有后续那么周折的退费环节？医生多想一步、多说一句，就能让患者免去许多跑动。

院感科新员工方家祥的体验任务是陪同一名门诊患者走完就诊全流程。当天早上8时10分，他很快就锁定了一名在门诊大厅咨询如何看眼睛的老年患者。在交谈中，得知患者已76岁，因为眼睛视物模糊伴酸痛来看眼科，儿女都在上班没空陪同。方家祥先带老人去自助机挂号，使用支付宝、微信付款；再帮他下载了健康桐乡App，教会他如何在手机上进行预约挂号、报告查询等操作。经检查，患者因为白内障需要住院手术。

因为新冠疫情防控需要，办理入院及陪护手续更为复杂，眼科医生说了两遍，这位老年患者也记不清楚。细心的医生给他写了满满两页处方纸：什么时候来办理预入院，做入院前CT及核酸检测，陪护手续，带上哪些证件等。医生让他把处方纸带回家给儿女看，还写下了自己的电话号码方便咨询。

方家祥对这位眼科医生感到由衷的敬佩，他在体验感受中写道：这位老爷爷说他运气好，能在医院遇见我帮忙，也遇见了那么好的医生，要不然这个病根本看不下去。老年患者是就诊人群中一个很大的群体，很多人不会使用智能手机，不会借助智慧医疗设施就诊，如何帮助老人跨越数字鸿沟，也是当前医疗机构面临的共性问题。看到很多大学生都在医院做义工，为老年患者提供就诊服务，比如协助智能手机使用，协助自助挂号收费等；医院的很多职工也抽时间加入到志愿者队伍中来，更多地为老年患者排忧解难。

据了解，此次新员工就医体验活动，院部共收到新员工关于环境设施、流程设置、信息维护、标识引导、就诊秩序、服务态度、公示公告等问题及整改建议共42条，基本上都是从患方的角度对门诊工作的一次全方位审视。

医院相关负责人表示，体验活动让新员工从患者的需求与角度，发现就医过程中有待改进的环节，发现医患沟通中存在的问题，有利于他们在今后的工作中多换位思考。